Laisser une bonne dernière impression

On est tous d'accord, faire une première bonne impression est capital... Il y a pourtant plus important : Faire une bonne dernière impression et laisser un souvenir impérissable de l'expérience (unique) d'achat dans la tête de votre client.

Quelle formule de politesse prononcez-vous lorsque vous raccrochez d'un entretien avec votre client. "Au revoir" ? Ou bien une phrase personnelle, le remerciant de sa confiance, l'invitant à vous solliciter quelque soit sa demande, parce qu'il peut compter sur vous en toute circonstance, parce qu'il ne dérangera jamais, bien au contraire...

Bon nombre d'entreprises travaillent essentiellement sur l'accueil, réservant l'usage du tapis rouge à ceux qui seraient sur le point de devenir client ou de commander une prestation... Que deviennent ces clients lorsqu'ils ont franchi le cap de la commande, l'accueil reste-t'il aussi agréable ? Les services, autres que commerciaux, ceux qui gèrent la relation du suivi de commande comme par exemple les services logistique, financier, comptable, ressources humaines (ben oui, pourquoi pas), tous ces services ont-ils été formés sur la relation particulière à développer avec les clients ? Ne participent-ils pas à l'expérience d'achat, tout autant qu'un service commercial ? Si bien sûr... et pourtant, ils sont les garants de cette dernière bonne impression, celle qui donnera envie à vos partenaires commerciaux de faire appel à votre entreprise plutôt qu'à l'un de vos concurrents...

A ce stade, la dernière bonne impression repose davantage sur un ensemble de détails, laissant ressentir à votre client, un traitement spécifique, VIP, parce que vous avez su vous concentrer sur sa demande plutôt que de lui faire comprendre qu'il vous interrompt dans votre travail, votre concentration, parce que vous avez su le guider, le prendre en main pour l'accompagner jusqu'au service, au rayon ou à l'interlocuteur qui saura parfaitement répondre à ses attentes. Votre client est un ami, pas seulement celui du service commercial mais davantage celui de toute l''entreprise que je considère toujours comme une entité à part entière, parce qu'il appartient à chacun de défendre l'intérêt général, celui de la satisfaction d'un client que l'on fidélisera par la qualité du service.

Travaillez avec vos équipes et remontez le fil d'une relation client/fournisseur au sein de votre entreprise, quelles améliorations pourriez-vous mettre en place ? Avez-vous informé ou formé TOUTES les équipes à l'accueil, l'accompagnement d'une demande, quelle qu'elle soit, de l'un de vos clients, vos équipes sont-elles formées à laisser une formidable dernière bonne impression, celle qui donne envie de revenir ? 

N'hésitez pas à me contacter au 06 51 75 66 05, nous construirons à l'occasion d'une journée de coaching d'équipe les meilleures expériences d'achat que vos clients aient vécues. 

Oubliez les détails... pour l'instant

Tout est question de détails... et pourtant, ignorez les pour lancer votre idée ou votre activité. 

L'image que je vous propose d'avoir en tête est celle du bonhomme de neige : avant même d'avoir commencé à créer le corps du bonhomme, avez-vous réfléchi à la taille de la carotte qui en constituera le nez ? Non, bien sûr, ce serait absurde...

Pourtant, dans un projet de développement ou de lancement d'activité, il arrive fréquemment que l'on bloque terriblement sur quelques détails de conception, de forme ou d'approche alors que la base même du projet n'est pas finalisée... Un temps pour tout, celui du fignolage pour la fin !

Bien entendu, vous pourrez soigner l'ensemble des détails au moment opportun. Ils feront même toute la différence dans votre offre, néanmoins, apprenez à frustrer votre enthousiasme en consolidant, encore et encore les bases de votre projet, l'essence de vos idées, et tout ce que vous avez à faire avant d'avoir envie de le faire. Par conséquent, en phase de lancement, concentrez vous sur votre activité, sur le coeur de votre programme davantage que sur son emballage, si le superficiel vous encombre ou n'apporte rien, éliminez le sans concession, il n'est que fuite d'énergie (celle là même qui est si précieuse pour conquérir son marché !)

La gestion du temps est souvent primordiale dans la construction de son projet... parce que l'on souhaite  développer rapidement un concept, devancer ses concurrents, faire rentrer de la trésorerie, etc, etc.. Le temps est précieux, et pourtant, nous en disposons de beaucoup plus que nous ne l'imaginons. Oui, nous avons du temps, à condition de ne pas le gaspiller sur des éléments qui ne sont pas au coeur de votre sujet, qui ne constituent pas l'âme de votre offre.

Bref, oubliez d'abord les détails, construisez votre offre en vous focalisant sur l'âme, l'essence de votre projet, bâtissez et vous aurez plus tard tout le loisir de créer et de différencier votre proposition en vous appuyant sur les détails qui comptent..

Obtenir un rendez-vous

"Bon sang, j'ai tout un listing de prospects et je ne parviens pas à décrocher un seul rendez-vous ! Ils refusent tous de me recevoir, et encore, ça c'est dans le meilleur des cas, surtout quand ils ne me raccrochent pas directement au nez !"

Aïe, pas la peine de pleurer, le fait que l'on vous refuse un rendez)vous n'est que le signe extérieur d'une erreur (courante) dans votre approche. Pourtant, avouez que sans ce satané rendez-vous, il vous sera certainement compliqué de présenter votre offre. Un rendez-vous digne de ce nom est ne rencontre entre vous, commercial et la personne qui décidera d'accorder de l'intérêt à vos produits. Toute autre personne rencontrée n'est que spéculation, gaspillage d'énergie, déploiement d'artifice. Seul vous intéresse le décideur final, celui qui en fin de parcours donnera son accord, que ce soit à ses équipes d'acheteurs, ses financiers ou autres..

Vous me voyez certainement venir, au lieu de vous escrimer à présenter votre offre sommairement par téléphone à une personne qui n'a aucun pouvoir de décision et qui risque, même sans prétexte de vous raccrocher au nez, je vous invite à solliciter directement une entrevue, une rencontre, avec le seul décideur, l'unique, celui que vous aurez identifié au préalable lors de vos étapes de qualification. Pour cela, aucune autre solution que d'engager le dialogue avec ce dernier en ayant levé les différents barrages (appelez plus tard, plus tôt, entre midi et deux, faites vous recommander). 

Ce dialogue ne sera pas initié sur la présentation résumée de vos services mais sur l'engagement, immédiatement sur la valeur que vous fournirez à ce client. Quel objectif peut-il viser grâce à l'utilisation de vos produits ? Voilà exactement ce que vous devez lui préciser immédiatement afin de susciter son intérêt. Parlez lui de lui, des solutions qu'il attend, de votre aide, pas de vous ! 

Finalement, lorsque vous décrochez votre téléphone, votre seul objectif est de lui vendre un rendez-vous, pas vos produits, ce n'est pas le moment, il ne vous connaît pas et se désintéresse totalement de vous.. Là est la réalité se cachant derrière chaque refus. Par conséquent, soyez concis, précis sur la valeur de votre offre, sur les opportunités qu'elle créera (une économie n'est pas une valeur, c'est une conséquence !)  afin de retenir l'attention et enfin, posez des questions ouvertes, demandez qui sont les responsables à contacter, proposez de prolonger l'entretien à l'occasion d'un rendez-vous... N'oubliez pas, là était votre seul objectif !

Fuyez les réunions !

Si l'on devait quantifier la somme des énergies perdues dans une réunion, je pense que ces dernières seraient purement et simplement interdites dans toute structure digne de ce nom. Qui n'a jamais crié (ou griffonné sur un papier) silencieusement un "au secours" ou encore un "mais qu'est-ce que je fais là" en assistant impuissant à une réunion sans intérêt... hein, qui ?

Tout n'y est que mots, présentations, show, numéro de claquettes, qui logiquement aurait du faire preuve d'un minimum de préparation et qui, pourtant, dans la majorité des cas, s'improvise totalement :

- D'abord dans sa partie la plus visible comme le video-projecteur qui ne s'allume, pas le wifi interne auquel votre ordinateur ne semble pouvoir se connecter, la salle de réunion non réservée....

- Mais également dans une autre partie, plus sournoise, comme le fait de découvrir le thème de la réunion en entrant dans la salle, celui de répondre à ses propres e-mails durant l'exposé de votre collègue (avec un commentaire de temps en temps, pour montrer son vif intérêt). L'absence de suivi de réunion, manque de travail entre chacune se fait également cruellement ressentir, plaçant chacun dans une perspective peu confortable...

Bref, je dresse un constat noir de la réunion : elle ne sert à rien et plonge l'entreprise dans une torpeur nonchalante alliant inefficacité et approximations (tant dans l'agenda que dans les commentaires non préparés).

Dans la réalité, si chacun préparait convenablement le thème de la réunion à laquelle il est invité, une réunion ne dépasserait alors pas la dizaine de minutes, arrivant directement aux objectifs et à la construction du chemin à suivre pour atteindre quelques points d'avancement spécifiques.

A bien y regarder, plus vous conviez de personnes à une réunion et plus cette dernière aura tendance à durer, que dis-je, à s'éterniser parce qu'il faut bien justifier du fait d'avoir fait déplacer tout ce monde en proposant autre chose qu'un échange de quelques minutes ! Une heure de réunion à 10 personnes, cela fait une grosse journée de travail envolée, inadmissible quand une semaine est ponctuée de 4 ou 5 réunions (Et Dieu sait que dans certaines entreprises, une semaine peut contenir une quinzaine de réunions !)...

Alors, comment optimiser les réunions que vous voudrez absolument maintenir ?

- Ayez systématiquement un maître du temps, chargé de faire respecter l'ordre jour à la minute. Quitte à arrêter une réunion même si tous les sujets n'ont pas été abordés.

- Invitez très peu de personnes et uniquement celles qui auront une action concrète à mener. Les autres seraient là pour la sieste !

- Soyez sur le lieu de l'action ou de la problématique et pas en salle de conférence, adoptez le "je vois, je fais"

- Prévoyez de faire suivre à chaque fin de réunion à tous les participants, un planning des actions engagées et décidées ainsi que les rôles et le timing de chacun.

- Enfin, faites simple, rapide, concis, en partant du principe que la préparation a été correctement effectuée. Cela risquera de perturber légèrement l'ambiance des premières sessions mais devrait considérablement améliorer l'efficactité de ces rencontres dorénavant ancrées dans le pragmatisme !

Coaching de managers

Lors des entretiens de supervision managériale que je pratique en entreprise, il arrive fréquemment que mon client se connecte spontanément sur ses meilleurs souvenirs de carrière, ces derniers reposant dans bon nombre de cas sur une expérience de management d'équipe "mon meilleur souvenir professionnel est d'avoir atteint un objectif très ambitieux avec mon équipe.."

Conduire une équipe à la performance est le coeur de métier du manager. Rien de nouveau me direz-vous, cependant, cela implique un savoir-faire qu'il convient de rappeler puisque le résultat (l'atteinte de l'objectif) s'appuie non pas sur la technique du manager mais davantage au travers de l'engagement et de l'implication des membres du "team". Il s'agit alors de créer un environnement favorable permettant à l'équipe d'atteindre les objectifs assignés.

J'aime l'image du chef d'orchestre, et vous invite à redécouvrir cette merveilleuse conférence de Itay Talgam sur TedX.
Le chef d'orchestre transmettant une impulsion, suggérant sa proposition de projet et s'appuyant sur une présence dont la meilleure illustration est la reconnaissance du travail accompli. Alternant les rythmes, soutenant les efforts tout en ménageant quelques intermèdes facilitant l'inspiration, le souffle et la durée. Une véritable alchimie renforçant l'adhésion et le rythme de travaux ambitieux. Par reconnaissance, j'entends le signe, la validation mais certainement pas la récompense pécuniaire systématique, y compris pour nos amis commerciaux... la motivation se créée ailleurs, et heureusement !

L'ambiance de travail est déterminante dans la conduite de projets ambitieux. De cette ambiance découle la motivation, le plaisir de se lever chaque matin. Vos collaborateurs ne sont peut-être pas des amis mais connaître chaque salarié impose tout d'abord de s'intéresser à eux.. Créer une ambiance passe alors par l'intérêt que vous manifesterez à chacun d'entre eux, un intérêt sincère que vous apprendrez à développer, y compris dans nos travaux de coaching. Pensez à célébrer les victoires, toutes les victoires, même les plus symboliques, travaillez l'image, celle que vous véhiculez au travers de vos réunions, de votre comportement, de l'organisation de vos idées.

La confiance, tarte à la crème des valeurs affichées fièrement par les entreprises sur leur site internet, ne se décrète pas, elle s'applique. A priori, sincèrement. La confiance, consiste à accorder un espace d'action suffisamment libre pour que chacun puisse avancer en connaissant pertinemment son périmètre et ses marges de manoeuvre. Elle s'exprime par la validation d'objectifs réalistes et atteignables pour lesquels les missions de chacun sont clairement définies. Le manager est coach, n'intervenant qu'en support et favorisant toujours la mise en oeuvre et l'expérimentation initiées par les membres de son équipe. Un point cependant,  comme le disait si bien Lénine (allons bon, me voilà qui cite Lénine !) "la confiance n'exclut pas le contrôle". Le fonctionnement du contrôle ayant été préalablement communiqué  chacun, bien entendu.

Finalement, beaucoup d'éléments tournent autour de la communication, vous ne trouvez pas ? Personnellement, l'un de mes livres de chevet en la matière est " les secrets de la communication" de R. Bandler et J. Grinder. La communication s'organise selon trois rythmes différents : l'immédiat, les priorités à moyen terme et le long terme, rappelant la vision de l'entreprise. Par communication, j'entends échanges transversaux, ascendants, descendants (diagonaux ?) par l'usage de différents médias renforçant la participation ou l'accès à l'information, la contribution de chacun y est favorisée et l'intérêt commun mis en avant.

Enfin, le manager ne s'adresse qu'à la partie "adulte" de ses collaborateurs, la réciprocité étant impérative. Exit les caprices, les comportements infantiles ou infantilisants, chacun travaille en responsabilité. La responsabilisation s'appuie sur l'encouragement à l'initiative, le droit à l'erreur, la formation continue de chacun (idéalement selon leurs souhaits !) et le renforcement de l'autonomie.

L'ensemble de ces ingrédients constitue ma vision du management, c'est en tout cas celle que je favorise au travers de multiples séances de coaching dont le fond s'appuie bien entendu sur la mise en oeuvre concrète de TOUS ces éléments. 

Ce programme vous intéresse ? Parlons en et mettons en place nos séances de supervision managériale ! 06 51 75 66 05

La dictature de l'immédiateté

Qu'il est agaçant de recevoir tant de messages dans sa boîte e-mail. Grrr. Assailli de demandes en tout genre, de propositions, de projets, rien ne semble interrompre le flux dense et si régulier de courriels chronophages.

Certains vous recommanderont d'abandonner votre traditionnelle messagerie pour... la retrouver sous une autre forme, comme celle d'un échange "informel" autour d'un projet sur plateforme de réseau social, vous savez, cette fameuse conversation écrite, ce tchat, cet échange de petits mots bourrés de fautes, aux abréviations approximatives que l'on rédige frénétiquement de peur de prendre un wagon de retard dans la conversation (surtout si elle est multiple !). 

Personnellement, j'aime les e-mails, du moins ceux qui me sont destinés. En revanche, je refuse et ne traite jamais ceux qui proviennent du bureau voisin... Mon copain de pallier ne peut pas m'écrire, j'exige de lui un échange, un déplacement, du concret, quelque soit le sujet. Y'en a marre du "mais si, tu es au courant, je t'ai mis en copie !" ou bien "t'es dispo pour un café ?".

J'aime les e-mails parce qu'ils sont toujours une opportunité de me manifester, de faire connaître une idée, un lien (notamment en signature), de valoriser ma différence, de travailler ma réputation (après tout, les réponses forgent ma réputation, non ?) - on ne va tout de même pas se plaindre d'exister et d'intéresser quelqu'un ! Non ?

En revanche, je lutte farouchement contre la tentation de répondre immédiatement, je me freine, résistant à l'appel d'une réaction dans l'instant, j'éteins tout appareil de flux de messagerie pour ne l'ouvrir qu'à trois ou quatre reprises dans la journée. 

Je lisais récemment que nous consultons notre smart-phone (pour vérifier notre messagerie, nos tweets, nos conversations Facebook, les messages Viadeo, etc, etc...) une fois toutes les 6 minutes. Qui peut être réellement efficace, concentré, utile, professionnel à ce rythme ? Personne... Absolument personne. Le remède quel serait-il ? Consacrer un temps à l'exploitation de ses messages, y répondre méthodiquement, même (et surtout) de façon synthétique, histoire de prendre un peu de recul sur ce que l'on reçoit et la façon dont on y répond.

Combien de fois avez-vous consulté et "check" votre messagerie aujourd'hui ? Plus de 5 fois ? Je vous invite alors à me contacter au 06 51 75 66 05 pour mettre en place un programme de gestion du temps répondant à vos attentes, il est fort probable qu'une organisation plus adaptée vous donnera le sentiment d'être très efficace dans votre activité.

Savoir se ressourcer : question de bon sens !

Toujours au haquet, à fond, pas de répit ? Vous ne tiendrez pas très longtemps... parole de scout ! Pour garder dynamisme et enthousiasme dans les actions de longue haleine que vous mettez en place, sachez vous ménager ou prenez le temps de vous ressourcer, de gonfler vos batteries d'énergie. 

Difficile de rester sur le pont, en alerte constante, essuyant la tempête quotidienne mais parfois aussi le calme plat, celui qui laisse tant d'interrogations, de doutes dans nos cerveaux. A force d'enchaîner les activités, de papillonner en mode séquentiel, passant d'un sujet à l'autre sans respiration pour reprendre son élan, et bien la performance diminue, la lenteur prend le pas et le risque de bug ou de surchauffe se fait de plus en plus précis. Sachez ralentir le rythme ! Mettre le cerveau au repos pour repartir vivement et en pleine forme. Comment ralentir ce rythme insoutenable ? En prenant le temps de faire autre chose, pour soi, sous forme d'activité sportive, d'activité artistique, toute prise de recul apportant discernement et capacité de relativiser les évènements que l'on a l'impression de subir plus que de maîtriser.

La pause au travail est nécessaire, faire un break, couper l'espace de quelques minutes pour se plonger dans un autre domaine que le domaine professionnel, un domaine important qui vous appartient. Cet instant peut-être une pause dans un café, une balade en forêt, tout moment qui privilégie la médiation, la réflexion "à distance" sur le quotidien : "où sont mes priorités ? Qu'est-ce qui compte vraiment pour moi ? De quoi ai-je envie ? Comment me concentrer sur ce qui fait sens ?". Ici, pas question de réseaux sociaux ou de télévision, mais davantage d'organiser un rendez-vous avec vous-même, avec cet autre "moi", celui qui s'offre un temps de recul et d'énergie, acceptant l'idée d'être tout sauf un super héros, conscient de ses limites et désirant s'engager sur la durée plutôt que sur l'intensité.

Instaurer un rituel reste une excellente initiative, chaque jour, je marche 20 minutes dans mon quartier, une bonne occasion de réfléchir et de rompre avec les habitudes sédentaires que m'impose mon siège de bureau ! Personnellement, je m'offre deux heures de sport tous les deux jours, je "coupe" également toutes les six semaines en me concentrant sur d'autres activités. Enfin, et c'est devenu un véritable rituel depuis quatre années environ, je choisis au hasard dix journées par an dans mon agenda tout neuf, dix journée pendant lesquelles je me refuserai à tout engagement, tout rendez-vous, pour me concentrer sur ce qui me fait plaisir, sur une réflexion, une écriture, une excursion. Je me coupe alors de tout contact, je débranche mon smartphone, et peux vous assurer que mon efficacité s'en trouve véritablement renforcée dès mon retour au bureau. Et vous, quelles sont vos habitudes ? N'hésitez pas à me contacter au 06 51 75 66 05 si vous éprouvez le besoin de travailler sur votre gestion du temps. A bientôt !